Старый и новый клиент. Кому уделять больше внимания?
15.02.2018
В данном материале я хочу поделиться своими размышлениями по поводу так называемых «старых» и «новых» клиентов. К этому меня подтолкнули собственные наблюдения за работой разных торговых, производственных, банковских и прочих структур. Так вот, независимо от рода своей деятельности многие из них довольно легкомысленно относились к удержанию старых клиентов, больше внимания уделяя не качеству продукции и услуг, а именно привлечению новых клиентов.
Приведу парочку примеров:
1. Начну с совсем простого – с того, с чем приходится сталкиваться всем, в том числе обычным домохозяйкам. На прилавках магазинов появляется новый вид печенья. Сначала покупатели берут его с осторожностью, но когда распробуют, то начинают буквально сметать его. Очень вкусное и просто тает во рту. В последующие разы многие начинают искать и покупать именно такое. Но когда приносят печенье домой, то разочаровываются – хоть дата изготовления говорит о том, что оно свежее, но вкус совсем другой (вместо масла положили дешевый маргарин), да и твердое какое-то оно.
Некоторые виды сладких сырков только изначально имеют нежную кремовую консистенцию и бесподобный вкус, а когда люди их распробуют и начинают массово приобретать, то на зубах уже хрустят манные крупинки, а вкусовые качества все больше и больше отдаляются от первоначальных.
Полюбившаяся колбаса со временем становится все жирнее, а в шоколадных конфетах постепенно снижается процент какао. Так производители теряют своих постоянных клиентов. И даже если они в следующий раз создадут качественный продукт в надежде снова привлечь много покупателей, то последние будут обходить его стороной, увидев название фабрики.
2. Банковские услуги. За время работы нам пришлось обращаться в банки, поскольку на этапе становления бизнеса без привлечения заемных средств не обойтись. Всякий раз мы сотрудничали с новым банком, так как он заманивал клиентов лояльными условиями по кредитованию, а потом ужесточал их. Когда же мы обращались в другую финансово-кредитную организацию, то старый банк снова пытался привлечь нас в качестве клиента. В чем смысл такой работы?
Я не могу понять, почему менеджмент не направляет свои силы и средства на удержание клиентов? Многие делают все для привлечения новых и новых клиентов, не дорожа постоянными. К интернет-магазину ШкольныйСтиль и компании Bosser это не относится. Мы стремимся не только заполучить, но и УДЕРЖАТЬ своих покупателей, так как дорожим своей репутацией и собираемся проработать в сфере продажи школьной формы много лет.
Как заполучить постоянного клиента
Джей Конрад Левинсон, один из основателей маркетинга, считает, что если предприниматель-новичок собирается предлагать клиентам товар либо услугу низкого качества и не будет поддерживать с ними постоянную двустороннюю связь, то все его временные и денежные затраты будут напрасны. В таком случае, чем больше он будет рекламировать свою продукцию, тем больше людей узнает о ее низком качестве, тем быстрее они разочаруются и тем быстрее разорится компания.
Главной ошибкой таких горе-предпринимателей является то, что они не стремятся удерживать своих клиентов ни качеством товаров (услуг), ни специальными акциями, ни прочими методами. По их ошибочному мнению, на место старых клиентов всегда найдутся новые.
Преимущества работы со старыми клиентами:
1. Сокращаются расходы на привлечение новых.
2. Постоянному покупателю намного легче продавать, поскольку он уже доверяет фирме, знаком с ее менеджерами и не сомневается в качестве предлагаемой продукции.
3. Основным способом привлечения новых клиентов является реклама своей продукции или услуг. Но если уделять должное внимание удержанию старых, то они также впоследствии станут «живой говорящей рекламой», которой люди доверяют больше. И это принесет компании двойную выгоду: и старые клиенты никуда не денутся, и появятся новые.
Объясню п.3 на реальном примере. В ШкольныйСтиль два года назад обратилась одна мамочка, которая хотела к 1 сентября одеть свою двойню. Она очень во всем сомневалась. Сначала она не доверяла фирме Боссер. Когда я привела ей массу аргументов в пользу качества продукции данной компании, Ирина (так ее зовут) вдруг подумала, что мой интернет-магазин под этим известным брендом продает подделку. Я смогла развеять и эти сомнения. Потом она засомневалась из-за необходимости вносить предоплату. В конце концов, когда я пообещала сделать ей 2% скидку за крупную покупку, она решилась купить школьную форму для мальчика и девочки.
Получив посылку, Ирина оценила качество одежды от Боссер и тут же заказала для своих детей спортивные костюмы, но только с тем условием, что я сохраню за ней скидку. Дальше – больше: спустя год, по рекомендации Ирины другие родители из класса ее детей и 2-х параллельных классов объединились, чтобы купить школьную форму оптом. Ирина вместе с несколькими другими активистами уговаривали родителей, объясняя им выгоду такой покупки, пока не насобирали необходимый минимум – 30 единиц товара. Для этих 30 человек я сделала обещанную скидку 15%. А в этом году к 1 сентября наш магазин одел оставшихся детей из трех классов, которые в прошлом году не нуждались в обновках или еще колебались. Это уже 56 учеников, а скидка в данном случае составила 20%. В их число снова попали дети Ирины. Так, благодаря одной маме и ее двойне мы заполучили в число своих постоянных клиентов целых три параллельных класса. Сейчас мы с ними ведем диалог по поводу карнавальных костюмов к Новому году, а к следующему году они обещали подобрать у нас спортивные костюмы, чтобы они были одинаковыми, но у каждого из классов был свой определенный цвет. А теперь скажите, были бы у меня эти клиенты, если бы я без внимания отнеслась к Ирине, не нашла слов и доводов, чтобы развеять ее сомнения? Если бы не пошла на уступку, или если бы вещи оказались некачественными?
Чтобы понять выгоду постоянного сотрудничества, не обязательно обращаться к известным маркетологам, экономистам и прочим ученым умам. Достаточно обратиться к народной мудрости: «Что посеешь, то пожнешь», «Старый друг лучше новых двух» и т.д. Поэтому мы сеем только доброе и всеми силами стремимся сохранить наших постоянных клиентов.
Помните, политика компании ШкольнойСтиль такова: мы дорожим мнением своего старого клиента, а потому нам можно доверять!
Старый и новый клиент. Кому уделять больше внимания?
Старый и новый клиент. Кому уделять больше внимания?В данном материале я хочу поделиться своими размышлениями по поводу так называемых «старых» и «новых» клиентов. К этому меня подтолкнули собственные наблюдения за работой разных торговых, производственных, банковских и прочих структур. Так вот, независимо от рода своей деятельности многие из них довольно легкомысленно относились к удержанию старых клиентов, больше внимания уделяя не качеству продукции и услуг, а именно привлечению новых клиентов.
Приведу парочку примеров:
1. Начну с совсем простого – с того, с чем приходится сталкиваться всем, в том числе обычным домохозяйкам. На прилавках магазинов появляется новый вид печенья. Сначала покупатели берут его с осторожностью, но когда распробуют, то начинают буквально сметать его. Очень вкусное и просто тает во рту. В последующие разы многие начинают искать и покупать именно такое. Но когда приносят печенье домой, то разочаровываются – хоть дата изготовления говорит о том, что оно свежее, но вкус совсем другой (вместо масла положили дешевый маргарин), да и твердое какое-то оно.
Некоторые виды сладких сырков только изначально имеют нежную кремовую консистенцию и бесподобный вкус, а когда люди их распробуют и начинают массово приобретать, то на зубах уже хрустят манные крупинки, а вкусовые качества все больше и больше отдаляются от первоначальных.
Полюбившаяся колбаса со временем становится все жирнее, а в шоколадных конфетах постепенно снижается процент какао. Так производители теряют своих постоянных клиентов. И даже если они в следующий раз создадут качественный продукт в надежде снова привлечь много покупателей, то последние будут обходить его стороной, увидев название фабрики.
2. Банковские услуги. За время работы нам пришлось обращаться в банки, поскольку на этапе становления бизнеса без привлечения заемных средств не обойтись. Всякий раз мы сотрудничали с новым банком, так как он заманивал клиентов лояльными условиями по кредитованию, а потом ужесточал их. Когда же мы обращались в другую финансово-кредитную организацию, то старый банк снова пытался привлечь нас в качестве клиента. В чем смысл такой работы?
Я не могу понять, почему менеджмент не направляет свои силы и средства на удержание клиентов? Многие делают все для привлечения новых и новых клиентов, не дорожа постоянными. К интернет-магазину ШкольныйСтиль и компании Bosser это не относится. Мы стремимся не только заполучить, но и УДЕРЖАТЬ своих покупателей, так как дорожим своей репутацией и собираемся проработать в сфере продажи школьной формы много лет.
Как заполучить постоянного клиента
Джей Конрад Левинсон, один из основателей маркетинга, считает, что если предприниматель-новичок собирается предлагать клиентам товар либо услугу низкого качества и не будет поддерживать с ними постоянную двустороннюю связь, то все его временные и денежные затраты будут напрасны. В таком случае, чем больше он будет рекламировать свою продукцию, тем больше людей узнает о ее низком качестве, тем быстрее они разочаруются и тем быстрее разорится компания.
Главной ошибкой таких горе-предпринимателей является то, что они не стремятся удерживать своих клиентов ни качеством товаров (услуг), ни специальными акциями, ни прочими методами. По их ошибочному мнению, на место старых клиентов всегда найдутся новые.
Преимущества работы со старыми клиентами:
1. Сокращаются расходы на привлечение новых.
2. Постоянному покупателю намного легче продавать, поскольку он уже доверяет фирме, знаком с ее менеджерами и не сомневается в качестве предлагаемой продукции.
3. Основным способом привлечения новых клиентов является реклама своей продукции или услуг. Но если уделять должное внимание удержанию старых, то они также впоследствии станут «живой говорящей рекламой», которой люди доверяют больше. И это принесет компании двойную выгоду: и старые клиенты никуда не денутся, и появятся новые.
Объясню п.3 на реальном примере. В ШкольныйСтиль два года назад обратилась одна мамочка, которая хотела к 1 сентября одеть свою двойню. Она очень во всем сомневалась. Сначала она не доверяла фирме Боссер. Когда я привела ей массу аргументов в пользу качества продукции данной компании, Ирина (так ее зовут) вдруг подумала, что мой интернет-магазин под этим известным брендом продает подделку. Я смогла развеять и эти сомнения. Потом она засомневалась из-за необходимости вносить предоплату. В конце концов, когда я пообещала сделать ей 2% скидку за крупную покупку, она решилась купить школьную форму для мальчика и девочки.
Получив посылку, Ирина оценила качество одежды от Боссер и тут же заказала для своих детей спортивные костюмы, но только с тем условием, что я сохраню за ней скидку. Дальше – больше: спустя год, по рекомендации Ирины другие родители из класса ее детей и 2-х параллельных классов объединились, чтобы купить школьную форму оптом. Ирина вместе с несколькими другими активистами уговаривали родителей, объясняя им выгоду такой покупки, пока не насобирали необходимый минимум – 30 единиц товара. Для этих 30 человек я сделала обещанную скидку 15%. А в этом году к 1 сентября наш магазин одел оставшихся детей из трех классов, которые в прошлом году не нуждались в обновках или еще колебались. Это уже 56 учеников, а скидка в данном случае составила 20%. В их число снова попали дети Ирины. Так, благодаря одной маме и ее двойне мы заполучили в число своих постоянных клиентов целых три параллельных класса. Сейчас мы с ними ведем диалог по поводу карнавальных костюмов к Новому году, а к следующему году они обещали подобрать у нас спортивные костюмы, чтобы они были одинаковыми, но у каждого из классов был свой определенный цвет. А теперь скажите, были бы у меня эти клиенты, если бы я без внимания отнеслась к Ирине, не нашла слов и доводов, чтобы развеять ее сомнения? Если бы не пошла на уступку, или если бы вещи оказались некачественными?
Чтобы понять выгоду постоянного сотрудничества, не обязательно обращаться к известным маркетологам, экономистам и прочим ученым умам. Достаточно обратиться к народной мудрости: «Что посеешь, то пожнешь», «Старый друг лучше новых двух» и т.д. Поэтому мы сеем только доброе и всеми силами стремимся сохранить наших постоянных клиентов.
Помните, политика компании ШкольнойСтиль такова: мы дорожим мнением своего старого клиента, а потому нам можно доверять!
