О работе с клиентами
06.11.2019
Каким клиентам уделять больше внимания: старым или новым? В этой статье мы изложим свои выводы, к которым мы пришли в результате длительных наблюдений за деятельностью различных коммерческих, производственных, финансовых и иных организаций. Первое, что бросалось в глаза, – это то, к какой бы сфере бизнеса не принадлежали некоторые из них, они, мягко сказать, несерьезно относились к удержанию уже наработанных клиентов, направляя все свои силы не на повышение качества товаров и услуг, а на привлечение новых клиентов.
Чтобы вы поняли, о чем речь, рассмотрим пару ситуаций, с которыми многие сталкиваются довольно часто:
1. Практически каждый из нас покупает сладости в продуктовых магазинах. Поэтому, когда на полках появляются, к примеру, новые конфетки, печеньки, сырки, вафельки, мы берем их понемногу – на пробу. Точно так поступают и другие покупатели. Если покупка оправдывает наши надежды или даже превосходит их, то мы через короткий промежуток времени возвращаемся в тот же магазин и берем более увесистый пакетик лакомств. Спустя несколько дней новый вид сладости просто разметается покупателями, и торговое предприятие начинает постоянно включать его наименование в заявки поставщикам.
Но проходит несколько месяцев, и мы, купив полюбившуюся вкусняшку, вдруг сильно разочаровываемся в ней. Причины этого могут быть самыми разными: крем неприятно пахнет дешевым маргарином, шоколадная глазурь не имеет прежнего блеска, само кондитерское изделие стало каким-то жестким, неоднородным, а ведь раньше оно просто таяло во рту. Может, продукт залежался на складе? Но нет, дата изготовления свидетельствует о том, что он свежайший! О чем это говорит? О том, что производители сначала сделали своеобразную «приманку», чтобы привлечь покупателей, а потом резко удешевили товар для увеличения выгоды. То же самое можно сказать и о колбасе: в первых партиях она может быть произведена из отборного мяса с небольшим процентом жира, а потом – из низкосортного дешевого сырья. Если производители думают, что в такой способ они смогут обогатиться, то они глубоко ошибаются. Обманув клиентов один или несколько раз, производители потеряют их навсегда. И даже когда технологи для привлечения покупателей снова разработают удачный рецепт нового лакомства, то этикетка с названием фабрики будет их только отпугивать.
2. Услуги кредитных организаций. В начале развития данного интернет-магазина школьной формы, нам неоднократно приходилось взаимодействовать с банками, так как требовались заемные средства. И каждый раз мы обращались в новую финансовую организацию, поскольку в ней сначала предлагались лояльные условия по кредитованию, которые впоследствии ужесточались. Но когда мы переходили в новый банк, то старый снова старался привлечь нас. Какой смысл в таком подходе?
Нам непонятно, почему менеджмент прилагает максимум сил и времени на привлечение новых клиентов, не уделяя внимания удержанию уже наработанных. Мы строим свою работу совсем по-другому. В своем стремлении обзавестись новыми покупателями, мы не забываем о постоянных, поскольку заботимся о своей репутации. Это доказывает и тот факт, что мы реализуем исключительно брендовую школьную форму фирмы Bosser.
Как обзавестись постоянными клиентами
По мнению Джея Левинсона, признанного одним из основателей маркетинга, если начинающий бизнесмен будет предлагать клиентам некачественные товары или услуги и при этом не уделит должного внимания налаживанию беспрерывного двустороннего взаимодействия, то все его финансовые и временные вложения не оправдаются. И чем масштабнее будет его рекламная кампания, тем больше потенциальных клиентов узнают о плохом качестве, тем скорее они примут решение не обращаться в эту фирму, о чем предупредят своих родственников и знакомых. В данном случае итог один – разорение. Основная ошибка неудавшихся предпринимателей – это то, что они не делают шагов навстречу клиентам. Речь идет о высоком качестве товаров (услуг), различных акциях и различных программах лояльности. Такие горе-бизнесмены считают, что вместо потерянных старых клиентов появятся новые.
Плюсы взаимодействия со старыми клиентами:
• Снижение затрат на привлечение новых.
• Постоянный покупатель охотнее покупает, так как он уже не ждет подвоха и знаком с менеджерами фирмы.
• Главный способ привлечения новых клиентов – это реклама реализуемого товара либо услуг. Старые клиенты – это тоже своеобразная «бесплатная говорящая реклама», которой потребитель доверяет в первую очередь. Поэтому, уделяя должное внимание удержанию уже имеющихся клиентов, компания-продавец убивает сразу 2-х зайцев: и старые остаются, и новые появляются.
И это действительно работает! Объясню на примере. В первый раз с новым клиентом работать труднее всего. Он зачастую не доверяет ни магазину, ни производителю. Приходится долго-долго объяснять, как мы работаем, почему берем предоплату, предлагаем также ознакомиться с отзывами о школьной форме, карнавальных костюмах и прочей детской одежде фирмы Боссер. Потом, получив вовремя посылку и оценив качество одежды, покупатель начинает присматривать еще что-то на наших виртуальных полках. Если это крупная покупка, мы предлагаем скидку. Ребенок ходит в школу, участвует в торжественных мероприятиях, а его одноклассники и их родители обращают внимание на его одежду. Время идет, а она не теряет своего вида, да и в гардеробе этого ученика появляются новые и новые предметы повседневной и нарядной одежды. Так его окружение и узнает о нашем интернет-магазине. Многие другие дети и их мамы не желают отставать и, объединившись, тоже делают у нас заказы, ведь на оптовые покупки предусмотрены значительные скидки. Как правило, на следующий год с той же школы к нам начинают обращаться родители уже с просьбой приодеть целый класс (или несколько параллельных). С их стороны доверие растет не по дням, а по часам, а с нашей – скидки. В результате получается, что чем лучше Вам, тем лучше и нам. Поэтому мы делаем все возможное, чтобы угодить Вам – то есть, удержать старого клиента!
О работе с клиентами
О работе с клиентамиКаким клиентам уделять больше внимания: старым или новым? В этой статье мы изложим свои выводы, к которым мы пришли в результате длительных наблюдений за деятельностью различных коммерческих, производственных, финансовых и иных организаций. Первое, что бросалось в глаза, – это то, к какой бы сфере бизнеса не принадлежали некоторые из них, они, мягко сказать, несерьезно относились к удержанию уже наработанных клиентов, направляя все свои силы не на повышение качества товаров и услуг, а на привлечение новых клиентов.
Чтобы вы поняли, о чем речь, рассмотрим пару ситуаций, с которыми многие сталкиваются довольно часто:
1. Практически каждый из нас покупает сладости в продуктовых магазинах. Поэтому, когда на полках появляются, к примеру, новые конфетки, печеньки, сырки, вафельки, мы берем их понемногу – на пробу. Точно так поступают и другие покупатели. Если покупка оправдывает наши надежды или даже превосходит их, то мы через короткий промежуток времени возвращаемся в тот же магазин и берем более увесистый пакетик лакомств. Спустя несколько дней новый вид сладости просто разметается покупателями, и торговое предприятие начинает постоянно включать его наименование в заявки поставщикам.
Но проходит несколько месяцев, и мы, купив полюбившуюся вкусняшку, вдруг сильно разочаровываемся в ней. Причины этого могут быть самыми разными: крем неприятно пахнет дешевым маргарином, шоколадная глазурь не имеет прежнего блеска, само кондитерское изделие стало каким-то жестким, неоднородным, а ведь раньше оно просто таяло во рту. Может, продукт залежался на складе? Но нет, дата изготовления свидетельствует о том, что он свежайший! О чем это говорит? О том, что производители сначала сделали своеобразную «приманку», чтобы привлечь покупателей, а потом резко удешевили товар для увеличения выгоды. То же самое можно сказать и о колбасе: в первых партиях она может быть произведена из отборного мяса с небольшим процентом жира, а потом – из низкосортного дешевого сырья. Если производители думают, что в такой способ они смогут обогатиться, то они глубоко ошибаются. Обманув клиентов один или несколько раз, производители потеряют их навсегда. И даже когда технологи для привлечения покупателей снова разработают удачный рецепт нового лакомства, то этикетка с названием фабрики будет их только отпугивать.
2. Услуги кредитных организаций. В начале развития данного интернет-магазина школьной формы, нам неоднократно приходилось взаимодействовать с банками, так как требовались заемные средства. И каждый раз мы обращались в новую финансовую организацию, поскольку в ней сначала предлагались лояльные условия по кредитованию, которые впоследствии ужесточались. Но когда мы переходили в новый банк, то старый снова старался привлечь нас. Какой смысл в таком подходе?
Нам непонятно, почему менеджмент прилагает максимум сил и времени на привлечение новых клиентов, не уделяя внимания удержанию уже наработанных. Мы строим свою работу совсем по-другому. В своем стремлении обзавестись новыми покупателями, мы не забываем о постоянных, поскольку заботимся о своей репутации. Это доказывает и тот факт, что мы реализуем исключительно брендовую школьную форму фирмы Bosser.
Как обзавестись постоянными клиентами
По мнению Джея Левинсона, признанного одним из основателей маркетинга, если начинающий бизнесмен будет предлагать клиентам некачественные товары или услуги и при этом не уделит должного внимания налаживанию беспрерывного двустороннего взаимодействия, то все его финансовые и временные вложения не оправдаются. И чем масштабнее будет его рекламная кампания, тем больше потенциальных клиентов узнают о плохом качестве, тем скорее они примут решение не обращаться в эту фирму, о чем предупредят своих родственников и знакомых. В данном случае итог один – разорение. Основная ошибка неудавшихся предпринимателей – это то, что они не делают шагов навстречу клиентам. Речь идет о высоком качестве товаров (услуг), различных акциях и различных программах лояльности. Такие горе-бизнесмены считают, что вместо потерянных старых клиентов появятся новые.
Плюсы взаимодействия со старыми клиентами:
• Снижение затрат на привлечение новых.
• Постоянный покупатель охотнее покупает, так как он уже не ждет подвоха и знаком с менеджерами фирмы.
• Главный способ привлечения новых клиентов – это реклама реализуемого товара либо услуг. Старые клиенты – это тоже своеобразная «бесплатная говорящая реклама», которой потребитель доверяет в первую очередь. Поэтому, уделяя должное внимание удержанию уже имеющихся клиентов, компания-продавец убивает сразу 2-х зайцев: и старые остаются, и новые появляются.
И это действительно работает! Объясню на примере. В первый раз с новым клиентом работать труднее всего. Он зачастую не доверяет ни магазину, ни производителю. Приходится долго-долго объяснять, как мы работаем, почему берем предоплату, предлагаем также ознакомиться с отзывами о школьной форме, карнавальных костюмах и прочей детской одежде фирмы Боссер. Потом, получив вовремя посылку и оценив качество одежды, покупатель начинает присматривать еще что-то на наших виртуальных полках. Если это крупная покупка, мы предлагаем скидку. Ребенок ходит в школу, участвует в торжественных мероприятиях, а его одноклассники и их родители обращают внимание на его одежду. Время идет, а она не теряет своего вида, да и в гардеробе этого ученика появляются новые и новые предметы повседневной и нарядной одежды. Так его окружение и узнает о нашем интернет-магазине. Многие другие дети и их мамы не желают отставать и, объединившись, тоже делают у нас заказы, ведь на оптовые покупки предусмотрены значительные скидки. Как правило, на следующий год с той же школы к нам начинают обращаться родители уже с просьбой приодеть целый класс (или несколько параллельных). С их стороны доверие растет не по дням, а по часам, а с нашей – скидки. В результате получается, что чем лучше Вам, тем лучше и нам. Поэтому мы делаем все возможное, чтобы угодить Вам – то есть, удержать старого клиента!
